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【大中华彩票】【专栏】疫情之下思考服务:服务的意义究竟是什么?
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本文摘要:突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活,同时也突显出服务的重要性。

突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活,同时也突显出服务的重要性。在疫情之下,人们需要准备种种生活必须品来渡过难关,需要口罩和消毒液来掩护自己的宁静,还不得不调整自己的出行计划。而恰恰在这个特殊时期,却袒露出大量的服务问题,商品求过于供,航空公司电话被打爆,铁路订票网退票人满为患,商店缺少足够的资源,疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。

新冠肺炎病毒在疫情眼前,许多国家的政府都没有准备好应急预案,企业更是措手不及,由于资源不足,服务就很难做好。我们天天都在谈论优质服务,特殊时期才是对服务水平的一次大考,春节期间人手不足,最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念,这导致客户感受有一个很大的落差。

好比:我们全家1月28日到摩洛哥旅行,1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消,7天以后旅行社才联系我们,由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号,导致我们无法直接通过航空公司更改航班,给旅行社打国际远程电话还一直占线,谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?蓬勃国家服务业已占国民生产总值的80%,2019年中国服务业的孝敬也靠近60%,可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统看法认为:企业制造的是产物,如:汽车或电视机,只有当产物泛起故障或问题时才需要服务,服务的职能只是保障销售,是一种调停行为。许多企业的治理者至今仍然持有这种理念,因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。当服务业逐渐成为国民经济的支柱工业时,服务理念也必须升级更新,因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代生长,服务自己已经成为产物。

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举例来说,我们到摩洛哥旅游,通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票,我们购置的产物就是旅行服务。当航班被取消后,旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案,资助我们返回北京。在服务方面摩洛哥航空做得很好,他们资助我们改签了阿联酋航空公司的航班,经迪拜转机回到了北京,还凭据我们的期望将返程推迟了10天,相比起来飞猪做得差距就很大。由于疫情原因,我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天,闲暇之时我一直在想一个问题:服务的意义到底是什么?在疫情眼前,许多国家的政府都没有准备好应急预案,企业更是措手不及,由于资源不足,服务就很难做好。

我们天天都在谈论优质服务,特殊时期才是对服务水平的一次大考,春节期间人手不足,最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念,这导致客户感受有一个很大的落差。好比:我们全家1月28日到摩洛哥旅行,1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消,7天以后旅行社才联系我们,由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号,导致我们无法直接通过航空公司更改航班,给旅行社打国际远程电话还一直占线,谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?蓬勃国家服务业已占国民生产总值的80%,2019年中国服务业的孝敬也靠近60%,可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统看法认为:企业制造的是产物,如:汽车或电视机,只有当产物泛起故障或问题时才需要服务,服务的职能只是保障销售,是一种调停行为。许多企业的治理者至今仍然持有这种理念,因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。

当服务业逐渐成为国民经济的支柱工业时,服务理念也必须升级更新,因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代生长,服务自己已经成为产物。举例来说,我们到摩洛哥旅游,通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票,我们购置的产物就是旅行服务。当航班被取消后,旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案,资助我们返回北京。

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在服务方面摩洛哥航空做得很好,他们资助我们改签了阿联酋航空公司的航班,经迪拜转机回到了北京,还凭据我们的期望将返程推迟了10天,相比起来飞猪做得差距就很大。由于疫情原因,我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天,闲暇之时我一直在想一个问题:服务的意义到底是什么?在摩洛哥我们乘汽车进了撒哈拉沙漠,还骑了骆驼,住了帐篷,玩得十离开心。

其时我就想:如果进沙漠前你遇到最后一个加油站,你会怎么做?相信所有人都市把油箱加满,如果可能你还会带一桶汽油作为备用,谁也不想因为没汽油抛锚在沙漠中间,对吗?在做生意时我们是否也思考过一个问题:如果来公司跟我们做生意的是你最后一个客户,你会怎么看待他?你固然会竭尽所能让这个客户100%满足而归,让他享受最好的客户体验,以便继续跟你做生意,还可能把企业推荐给亲戚、朋侪和生疏人。否则你的公司就得关门,对吗?中国市场很大,客户数量众多,所以没有人相信到企业的客户会是他们最后一位客户,他不来,别人也会来,他不买,别人也会买,所以没有企业像看待最后一个客户那样,竭尽所能为他提供最良好的客户体验。可为什么不那样做呢?岂非企业非要等到只剩下最后一个客户时才会善待他吗?在这次疫情中,美国政府显示出狭隘和自私,他们自认为是世界首脑,可“美国第一”政策会损害美国作为国际向导者的职位。

企业也是如此,不要以为自己是行业的领先者,客户离不开我们,以这种态度看待客户与服务一定会导致客户流失。世界正在改变,没有人永远是领先者,我们所处的世界已经不再是资源短缺,而是用户短缺,我们正在由资本决议一切的资本主义时代,进入用户决议一切的“用户主义”的时代,不是用户离不开企业,而是企业离不开用户,谁能吸引和粘住更多的优质用户,谁就是市场的赢家!因此,企业之间的市场竞争已经演酿成一场用户资源的竞争,而服务的质量将是决议这场竞争成败的关键。

在许多中国企业里,不少老客户由于糟糕的客户体验在不停流失,更糟糕的是治理层对此却习以为常,见责不怪,中国市场的客户源源不停,流失一些客户又算得了什么?不必杞人忧天!你错了!流失的客户很少会再回来,而企业获得一位新客户的成本比留住一位老客户的用度高4至7倍!不停地流失客户,就像一位恒久失血的病人,碰面临生命危险。如果企业不关注客户体验,他们提供的服务就缺少灵魂,无法建设客户忠诚度,客户资源就可能面临枯竭,特别是在经济下行的时期,也许有一天企业将碰面临这样的逆境:来找你做生意的客户可能就是企业的最后一位(批)客户,那时候你再对他好就太晚啦!因此,我们应该换一个角度来思考现代商业模式中的服务,企业从谋划产物转变为运营客户,从产物价值链转型为服务价值链,产物只是吸引客户与企业发生联系的一个重要环节,许多客户需要的不是产物,而是解决方案,许多时候服务自己就是产物,企业从围绕产物被动的售后服务,转变为围绕客户的服务解决方案,从解决客户的产物问题,到资助客户获得良好的体验。这样,你的服务就会与众差别,把客户酿成企业的铁杆和拥趸,从第一次购置生长到重复购置,口碑相传,推荐朋侪,恒久互助。疫情袒露出许多问题,针对这些问题做出革新,提升服务的水平,才是疫情给我们带来最好的礼物。

因此,企业必须像善待最后一位客户那样看待每一位客户,要做到这一点,请先回覆下面这些问题:你为客户提供了哪些增值服务?你做了什么事能让客户死心塌地跟你互助、而不是转向竞争对手?你做的哪些事可能导致客户脱离?你相识客户流失的原因吗?你听到过客户诉苦吗?解决这些诉苦就是阻止客户流失的起点;你所做的事与竞争对手有什么区别?差异化是企业胜出的关键,也许你的索赔流程比竞争对手更简朴、快捷,空喊“客户是上帝”的口号没有任何意义,服务好欠好,客户一比力就一清二楚。企业想要出类拔萃,就必须与众差别,好好思考“企业该如何做来留住最后一位客户?”这个问题吧!如果你有了谜底,要求团队中的每一位成员,从今天开始根据谜底去善待每一位客户,服务的意义就是把每一位客户都酿成忠诚客户,留住他们,让客户资产不停增值!。


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